Podziękowania

James O. Pyle

Pra­gnę podzię­ko­wać wni­kli­wemu i intry­gu­ją­cemu przy­ja­cie­lowi Gre­gowi Har­tley­owi za napi­sa­nie przed­mowy, a także Mary­ann Karinch za roz­wi­nię­cie moich pomy­słów, zro­zu­mie­nie, na czym polega zada­wa­nie wła­ści­wych pytań, oraz uję­cie moich pre­zen­ta­cji, idei i roz­wią­zań w cie­kawy i przy­stępny dla czy­tel­ni­ków spo­sób. Dzię­kuję też mojej uko­cha­nej żonie, która po upły­wie ćwierć­wie­cza nie prze­stała we mnie wie­rzyć, oraz moim pię­ciu "uro­dzo­nym ofi­ce­rom śled­czym" -?Jimmy'emu Jame­sowi, Cor­rie Annie, Sha­ron Marie, Jamiemu Dale'owi Doro­thea i Megan Marie Louise Pyle -?za cie­ka­wość i pra­gnie­nie odkry­wa­nia nowych rze­czy, które od nich prze­ją­łem, aby teraz prze­ka­zać je wam, dro­dzy czy­tel­nicy i czy­tel­niczki, w nadziei, że wzbo­gacę w ten spo­sób wasze zawo­dowe kariery i życie oso­bi­ste.

Dla braci i sióstr bro­nią­cych naszej wspa­nia­łej ojczy­zny jestem tylko przy­szy­wa­nym krew­nym. Z głębi serca dzię­kuję tysiącom ame­ry­kań­skich żoł­nie­rzy, agen­tom wywiadu i kade­tom, któ­rych mia­łem zaszczyt uczyć. Dzię­kuję wam za uwagę, służbę oraz poświę­ce­nie, zarówno teraz, jak i w przy­szło­ści.

Maryann Karinch

Dzię­kuję cie­kaw­skiemu i nie­da­ją­cemu się wypro­wa­dzić z rów­no­wagi współ­au­to­rowi niniej­szej książki Jimowi Pyle'owi oraz Gre­gowi Har­tley­owi, wspa­nia­łemu przy­ja­cie­lowi, który nas ze sobą poznał i bar­dzo wydat­nie przy­czy­nił się do jej napi­sa­nia. Pra­gnę podzię­ko­wać Jimowi McCor­mic­kowi, mojej mamie oraz bratu za nie­usta­jące wspar­cie i pomocne uwagi. Dzię­kuję też oso­bom, które pomo­gły w powsta­niu tej książki; tym, które znam oso­bi­ście -?Judith Bailey, dok­to­rowi Davi­dowi She­re­rowi, dok­to­rowi Bobowi Dome­ie­rowi, Jef­fowi Toiste­rowi, Susan RoAne, Pete­rowi Ear­ne­stowi oraz dok­to­rowi Have­nowi Cay­lo­rowi i jego aniel­skim, mądrym i peł­nym werwy dzie­ciom, Car­te­rowi i Ammo­nowi; oraz tym, któ­rych nie znam, a któ­rych pracę bar­dzo sza­nuję -?Terry'emu Gros­sowi z NPR, Chri­sowi Wal­lace'owi z Fox News, sier­żan­towi szta­bo­wemu Eri­cowi Mad­do­xowi oraz Jamiemu McKen­zie z From Now On. Dzię­kuję rów­nież puł­kow­ni­kowi Harry'emu R. Bailey­owi za ugosz­cze­nie mnie i Jima na star­cie naszej współ­pracy. Jestem ponadto wdzięczna za wspar­cie udzie­lone przez wydaw­nic­two Career Press i zespół zło­żony z Adama Schwartza, Micha­ela Pye'a, Kir­sten Dal­ley, Lau­rie Kelly-Pye, Karen Roy, Alli­son Olsen, Rona Fry'ego, Kary Kum­pel i Jeffa Pia­sky'ego.

Przedmowa autorstwa Gregory'ego Hartleya

Przed­mowa autor­stwa Gre­gory'ego Har­tleya

W cza­sie swo­jej zawo­do­wej biz­ne­so­wej kariery wiele razy obser­wo­wa­łem ludzi, któ­rzy prze­py­tu­jąc kan­dy­da­tów lub pró­bu­jąc roz­wią­zać pro­blemy, zamiast pro­wa­dzić dyna­miczną roz­mowę, trzy­mali się sztywno listy punk­tów wyma­ga­ją­cych poru­sze­nia. Zda­nie: "Czy masz jakieś...", padało w nich nie­ustan­nie. Sta­ra­łem się ich wów­czas prze­ko­ny­wać, że mówią do dru­giej osoby, ale z nią nie roz­ma­wiają. Sfera biz­ne­sowa to wyci­nek ludz­kiej aktyw­no­ści i nie byłem wcale zdzi­wiony, gdy dowia­dy­wa­łem się, że ludzie ci postę­po­wali podob­nie poza miej­scami pracy, w życiu pry­wat­nym. Doce­nia­jąc moją wie­dzę w dzie­dzi­nie ludz­kiego zacho­wa­nia, część z nich pro­siła mnie o napi­sa­nie książki na temat pozy­ski­wa­nia infor­ma­cji, która mogłaby uspraw­nić ich roz­mowy z klien­tami i innymi oso­bami. Roz­ma­wia­jąc o tym pomy­śle z Jimem, powie­dzia­łem mu, jak bar­dzo ludzie potrze­bują umie­jęt­no­ści wspo­ma­ga­ją­cych kon­wer­sa­cję.

Kiedy spo­tka­łem Jima po raz pierw­szy, słu­żył w 82 Dywi­zji Powietrz­no­de­san­to­wej armii Sta­nów Zjed­no­czo­nych i odpo­wia­dał za prze­słu­chi­wa­nie więź­niów. Wra­cał wła­śnie do Mon­te­rey w Kali­for­nii, aby nauczyć się języka arab­skiego. Uczy­li­śmy się go razem w arab­skiej szkole przez dwa lata i przez ten czas dość dobrze pozna­łem Jima. Oka­zał się jed­nym z naj­in­te­li­gent­niej­szych żoł­nie­rzy, z jakimi spo­tka­łem się w życiu. Zanim został śled­czym w armii, pra­co­wał w róż­nych zawo­dach. Stale obser­wo­wał ludzi, któ­rych oce­niał ze względu na ich wypo­wie­dzi. Bar­dzo czę­sto, znacz­nie czę­ściej niż typowa doro­sła osoba, pytał: dla­czego? Kiedy zgło­si­łem się na szko­le­nie z pro­wa­dze­nia prze­słu­chań, zało­ży­łem, że zro­zu­miem w końcu to, o czym mówił Jim.

Był tam jed­nym z instruk­to­rów. Na tego typu szko­le­niach kur­sanci zaj­mują się przede wszyst­kim dwoma zagad­nie­niami -?"podej­ściami", czyli "łama­niem" prze­słu­chi­wa­nych, oraz prze­py­ty­wa­niem, czyli pozy­ski­wa­niem od nich infor­ma­cji. Więk­szość osób prze­cho­dzi sto­sun­kowo bez­pro­ble­mowo pierw­szy etap szko­leń, nawet jeśli nie radzą sobie wybit­nie z przy­swa­ja­niem "podejść", i dopiero nauka zada­wa­nia pytań pozwala stwier­dzić, który kur­sant będzie dobrym, a który kiep­skim śled­czym. Na tym polu nie da się zama­sko­wać braku wie­dzy i umie­jęt­no­ści -?dobry śled­czy musi myśleć logicz­nie, trzy­mać się nakre­ślo­nego planu i odzna­czać wyjąt­kową cie­ka­wo­ścią. Bez niej prze­słu­cha­nie szybko zmie­nia się w spraw­dza­nie kolej­nych punk­tów na liście. Jim był świet­nym instruk­to­rem i pró­bo­wał zaszcze­pić w kur­santach wspo­mnianą wcze­śniej cie­ka­wość. Radził im, aby stale zasta­na­wiali się, dla­czego dana osoba powie­działa to, co powie­działa, i nie prze­cho­dzili auto­ma­tycz­nie do kolej­nych pytań.

W swo­jej pracy Jim odzna­czał się wyjąt­kową prze­ni­kli­wo­ścią i zada­wa­niem pytań nakie­ro­wa­nych na prze­słu­chi­wane osoby, dzięki czemu wery­fi­ko­wał ich słowa tak sku­tecz­nie, że pro­ces prze­słu­chi­wa­nia sta­wał się już "podej­ściem". Przez wiele lat obser­wo­wa­łem, jak dosko­nali swoją metodę, aż w końcu dopro­wa­dził ją do mistrzo­stwa.

Dopiero po zakoń­cze­niu szko­le­nia zorien­to­wa­łem się, że talent Jima nie naro­dził się po osiem­na­stu mie­sią­cach nauki, lecz był sumą doświad­czeń i umie­jęt­no­ści zdo­by­tych rów­nież na innych polach zawo­do­wych oraz w życiu pry­wat­nym. Dzięki temu zro­zu­mia­łem, jak należy roz­ma­wiać z ludźmi w spo­sób pro­duk­tywny i prze­kształ­cać naj­nud­niej­szą roz­mowę w płynną kon­wer­sa­cję. Nie znam lep­szej osoby do napi­sa­nia książki na ten temat niż Jim Pyle.

Jest jed­nym z naj­lep­szych instruk­to­rów nauki zada­wa­nia wła­ści­wych pytań. Zna­ko­mi­cie pro­wa­dzi roz­mowę, stara się dotrzeć do jądra pro­blemu, zbiera infor­ma­cje odno­szące się do zaist­nia­łej sytu­acji i traf­nie okre­śla powody zacho­wań innych osób. Wypra­co­wany przez niego styl prze­py­ty­wa­nia pomoże z pew­no­ścią wielu ludziom w róż­nych sfe­rach ich życia.

Spe­cja­li­styczne umie­jęt­no­ści powstają wtedy, gdy łączymy wie­dzę z ludźmi. Samo wynie­sie­nie talentu do zada­wa­nia wła­ści­wych pytań do poziomu sztuki nie sprawi, że auto­ma­tycz­nie napi­szemy na ten temat dobrą książkę. Pisa­nie to zło­żony pro­ces, a prze­le­wa­nie infor­ma­cji na papier w for­mie zro­zu­mia­łej i uży­tecz­nej dla innych nie jest wcale zada­niem łatwym. Kiedy Jim popro­sił mnie o zna­le­zie­nie kogoś do pomocy w napi­sa­niu książki, mia­łem gotową odpo­wiedź -?skie­ro­wa­łem go do Mary­ann.

Zawo­dowe doświad­cze­nie Mary­ann jest rów­nie róż­no­rodne jak Jima. Czę­sto jej powta­rzam, że powinna okre­ślać sie­bie jako "eks­pertkę do pracy w zróż­ni­co­wa­nych zespo­łach". Mary­ann pomo­gła wielu eks­per­tom spe­cja­li­zu­ją­cym się w bar­dzo odmien­nych dzie­dzi­nach w opu­bli­ko­wa­niu ich prze­my­śleń oraz pomy­słów, jed­no­cze­śnie przy­swa­ja­jąc sobie tę wie­dzę.

Wspól­nie z Mary­ann napi­sa­li­śmy sie­dem ksią­żek poru­sza­ją­cych temat ludz­kiej natury i metod pro­wa­dze­nia prze­słu­chań. Poma­gała mi nie tylko w spra­wach języ­ko­wych i wydaw­ni­czych, lecz rów­nież odno­siła się do opi­sy­wa­nych zagad­nień mery­to­rycz­nych. Bar­dzo szybko przy­swo­iła sobie wie­dzę o zna­cze­niu mowy ciała, którą razem przy­bli­ża­li­śmy czy­tel­ni­kom. Wie­dzia­łem, że świet­nie spełni się w roli part­nerki Jima, zachę­ca­jąc go do wyra­że­nia swo­ich idei w inny niż dotych­czas spo­sób.

Niniej­sza książka jest koń­co­wym wyni­kiem współ­pracy i wspól­nego wysiłku dwóch dobrze mi zna­nych osób. Mary­ann wyśmie­ni­cie oddała pomy­sły i prze­my­śle­nia Jima na temat ludz­kiej natury, aby stały się cie­kawe, a jed­no­cze­śnie uży­teczne dla czy­tel­ni­ków. Mam nadzieję, że spodoba się wam, jak Jim trak­tuje zwią­zek osoby z infor­ma­cją, a także jak opi­suje spo­sób jej pozy­ski­wa­nia. Ja, czy­ta­jąc tę książkę, mia­łem wielką frajdę.

Gre­gory Har­tley jest eme­ry­to­wa­nym ofi­ce­rem śled­czym ame­ry­kań­skiej armii i współ­au­to­rem sied­miu ksią­żek na temat ludz­kiego zacho­wa­nia i umie­jęt­no­ści inter­per­so­nal­nych. Obec­nie pia­stuje kie­row­ni­cze sta­no­wi­sko (dyrek­tora do spraw zarzą­dza­nia pro­jek­tami) w Kone Cor­po­ra­tion.

Wstęp

Już w mło­dym wieku ja i mój brat inte­re­so­wa­li­śmy się samo­cho­dami. Pew­nego dnia popro­si­li­śmy tatę, żeby pod­niósł maskę auta, bo chcie­li­śmy zaj­rzeć do środka. Postę­kał tro­chę, ale speł­nił naszą prośbę, a potem wszedł do domu. Sam widok sil­nika nas nie zado­wo­lił i wspól­nie z bra­tem zaczę­li­śmy roz­bie­rać go na czę­ści. Zanim tata się zorien­to­wał, co robimy, zdą­ży­li­śmy już wyjąć kolek­tor dolo­towy, odłą­czyć kolek­tor wylo­towy i wykrę­cić więk­szość śrub.

Mie­li­śmy prze­chla­pane.

Sedno tej opo­wie­ści polega na tym, że nie chcie­li­śmy znisz­czyć sil­nika. Powo­do­wała nami cie­ka­wość. Prze­py­ty­wa­nie bazuje wła­śnie na tej cesze, a pro­ces, który opra­co­wa­łem z myślą o kur­san­tach uczest­ni­czą­cych w szko­le­niach orga­ni­zo­wa­nych przez Depar­ta­ment Obrony, a który pozna­cie z tej książki, wypo­saży was w narzę­dzia pozwa­la­jące na wydo­by­cie spod maski dowol­nego ele­mentu sil­nika, a nawet tłoku. Zdziwi was ogrom wie­dzy, którą pozna­cie -?jeśli tylko zechce­cie -?na temat swo­ich klien­tów, kole­gów i kole­ża­nek z pracy, osób ubie­ga­ją­cych się o angaż, han­dlow­ców, przy­ja­ciół, a nawet nie­zna­jo­mych i prze­stęp­ców.

Pierw­szy krok na dro­dze do naucze­nia się, jak zada­wać wła­ściwe pyta­nia, polega na zro­zu­mie­niu mocy, która w nich drze­mie. Posłużmy się przy­kła­dem. Tuż przed świę­tami Bożego Naro­dze­nia sta­łem w kolejce na poczcie. W pew­nym momen­cie do środka weszła kobieta, trzy­ma­jąc w rękach mnó­stwo paczek z pre­zen­tami. "O rety! -?powie­dzia­łem -?ma pani chyba strasz­nie dużo zna­jo­mych i przy­ja­ciół, prawda?". Kobieta odparła, że wszyst­kie paczki są dla jej córki (i jej naj­bliż­szych), która zre­zy­gno­wała ze stu­diów, żeby zało­żyć rodzinę. Po chwili dodała, że bar­dzo zde­ner­wo­wał ją doko­nany przez córkę wybór. Wraz z mężem zażą­dali nawet, aby zwró­ciła im cze­sne, jakie opła­cali przez dwa "stra­cone" lata. Wystar­czyło jedno pyta­nie, a nie­znana mi osoba pod­nio­sła "maskę" i odsło­niła kry­jące się pod nią emo­cje.

Ucząc się przy­wią­zy­wać wagę do zada­wa­nych pytań, przyj­mie­cie -?do pew­nego stop­nia -?nasta­wie­nie moich kur­san­tów, które można opi­sać jed­nym zda­niem: "Prze­słu­cha­nie ni­gdy się nie koń­czy". Innymi słowy, osoba, któ­rej w trak­cie roz­mowy kwa­li­fi­ka­cyj­nej zada­jemy pyta­nia, może odnieść wra­że­nie, że prze­szli­śmy do bar­dziej bła­hych zagad­nień, kiedy w rze­czy­wi­sto­ści ana­li­zu­jemy szcze­gó­łowo każdą odpo­wiedź, pozy­sku­jąc dzięki temu istotne infor­ma­cje. Choć nie pytamy jej o zagad­nie­nia powią­zane z pracą lub wykształ­ce­niem, możemy się o niej dowie­dzieć bar­dzo wiele. Na przy­kład dzięki pyta­niu "Co myślisz o tej pogo­dzie?" możemy się dowie­dzieć, że udzie­la­jąca odpo­wie­dzi osoba miewa ataki paniki, pro­wa­dząc samo­chód pod­czas ulew­nego desz­czu.

Sekret pozy­ski­wa­nia dowol­nych infor­ma­cji polega po pro­stu na zada­wa­niu dobrych pytań. Więk­szość z nas zadaje nie­stety złe -?nauczy­cie­lom, przy­ja­cio­łom, klien­tom, kole­gom z pracy, spe­cja­li­stom, podej­rza­nym. Nawet osoby prze­szko­lone w zada­wa­niu pytań -?cho­ciażby dzien­ni­ka­rze i praw­nicy -?czę­sto zadają pyta­nia wymu­sza­jące czę­ściowe lub wpro­wa­dza­jące w błąd odpo­wie­dzi. Wła­śnie z tego powodu umie­jęt­ność zada­wa­nia wła­ści­wych pytań przy­daje się w każ­dym zawo­dzie.

W niniej­szej książce, którą napi­sa­łem wspól­nie z Mary­ann, poru­szy­li­śmy nastę­pu­jące zagad­nie­nia:

Kiedy zaj­mo­wa­łem się tym tema­tem zawo­dowo, uwa­żano mnie za dobrego instruk­tora i ofi­cera śled­czego. Innymi słowy, osoby z mojego oto­cze­nia ocze­ki­wały, że będę zada­wał dobre pyta­nia i uzy­ski­wał pożą­dane odpo­wie­dzi. Prze­ka­zuję swoją wie­dzę od 1989 roku. Teraz może­cie sko­rzy­stać z niej rów­nież wy i odnieść ją do wyko­ny­wa­nych przez sie­bie zawo­dów.

Zachę­cam was, aby­ście trak­to­wali prze­py­ty­wa­nie jak uścisk dłoni na powi­ta­nie. Zada­wa­nie pytań jest zapro­sze­niem do nawią­za­nia rela­cji. Nie uwa­żam go -?w prze­ci­wień­stwie do nie­któ­rych ludzi -?za prze­jaw wścib­stwa lub namol­no­ści, lecz za pro­ces pozwa­la­jący stwo­rzyć więź z drugą osobą i umoż­li­wia­jący jej wyra­że­nie tego, co ma ochotę wyra­zić.

Wprowadzenie. Dlaczego zadawanie pytań jest takie trudne?

Wpro­wa­dze­nie

Dla­czego zada­wa­nie pytań jest takie trudne?

23 czerwca 2013 roku Nik Wal­lenda prze­szedł nad Wiel­kim Kanio­nem po roz­cią­gnię­tym nad nim kablu o śred­nicy pię­ciu cen­ty­me­trów. Bez liny ase­ku­ra­cyj­nej i siatki poko­nał dystans 400 metrów na wyso­ko­ści 450 metrów nad zie­mią. Miliony osób obser­wo­wały ten wyczyn w tele­wi­zji z dzie­cięcą nie­malże fascy­na­cją. Cie­ka­wość widzów prze­ło­żyła się, rzecz jasna, na ogrom pytań: "Co on ma w gło­wie?", "Jak długo cho­dzi po linie?", "Co teraz czuje?", "Gdzie są jego dzieci?". Wiele z nich poja­wiło się na Twit­te­rze pod hasz­ta­giem #sky­wire i zgod­nie z wymo­gami tego ser­wisu było bar­dzo zwię­złych: "Dla­czego on ma na sobie dżinsy?", a także "Dla­czego jego żona pozwala mu to robić?"1.

Z mojego punktu widze­nia spek­ta­ku­larny wyczyn Nika Wal­lendy spra­wił, że miliony ludzi zaczęły w końcu zada­wać wła­ściwe pyta­nia. Przy­naj­mniej przez 22 minuty i 54 sekundy, gdyż tyle czasu zajęło akro­ba­cie przej­ście nad wąwo­zem. Wiele pytań roz­po­czy­na­ją­cych się od słów "co", "kiedy", "dla­czego", "gdzie" i "jak" pozwo­liło póź­niej na stwo­rze­nie bar­dzo wyczer­pu­ją­cych i cie­ka­wych opo­wie­ści o samym akro­ba­cie i tym, czego doko­nał.

Zło­żone zagad­nie­nia i tematy, takie jak sto­sunki mię­dzy­na­ro­dowe, budżet czy defi­cyt han­dlowy, zachę­cają do zada­wa­nia bar­dziej "zaawan­so­wa­nych" pytań -?umiesz­cze­nia w nich więk­szej liczby słów i odno­śni­ków. Weźmy dla przy­kładu nie­które z pytań zada­nych 30 kwiet­nia 2013 roku pre­zy­den­towi Sta­nów Zjed­no­czo­nych Barac­kowi Oba­mie pod­czas kon­fe­ren­cji pra­so­wej. Pierw­sze dwa zadała ta sama osoba, bez­po­śred­nio jedno po dru­gim. Brzmiały one:

-?W kwe­stii Syrii powie­dział pan, że gra­nicą nie do prze­kro­cze­nia będzie nie tyle uży­cie broni che­micz­nej, ile jej upo­wszech­nie­nie, i była to rewo­lu­cyjna zmiana. Czy wia­ry­god­ność USA nie ucierpi, jeśli nie podej­miemy siło­wych dzia­łań? I jesz­cze odno­śnie do Ben­gazi. Mamy osoby, które prze­żyły ten ter­ro­ry­styczny atak i są gotowe zło­żyć zezna­nia..., a twier­dzą, że są powstrzy­my­wane. Czy pozwoli im pan na zło­że­nie zeznań?2

Kolejne pyta­nia zada­wane przez kore­spon­den­tów przy Bia­łym Domu były rów­nie źle sfor­mu­ło­wane:

-?Czy przez "rewo­lu­cyjną zmianę" rozu­mie pan dzia­ła­nia mili­tarne armii ame­ry­kań­skiej?3

-?Czy pomoże im pan w tym, żeby zło­żyli w końcu swoje zezna­nia?4

-?Ważny czło­nek komi­tetu do spraw sił zbroj­nych stwier­dził, że Ben­gazi i Boston dowo­dzą, iż USA odpu­ściły temat bez­pie­czeń­stwa naro­do­wego. Czy ma rację? Czy nasz wywiad coś prze­oczył?5

-?Czy otrzy­mu­jemy wszyst­kie potrzebne infor­ma­cje wywia­dow­cze od Rosjan? Czy Ame­ry­ka­nie uda­jący się na duże imprezy powinni być teraz zanie­po­ko­jeni?6

-?Czy ma pan wystar­cza­jąco dużo deter­mi­na­cji, aby prze­pchnąć pozo­stałe pomy­sły przez Kon­gres?7

Warto zwró­cić uwagę, że pyta­nia zadano dokład­nie w przed­sta­wio­nej powy­żej kolej­no­ści. Innymi słowy, na pierw­sze dzie­więć pytań -?czyli mniej wię­cej na połowę zada­nych w trak­cie kon­fe­ren­cji -?pre­zy­dent Obama mógł udzie­lić tylko dwóch odpo­wie­dzi: "tak" lub "nie". Oczy­wi­ście tego nie zro­bił i omó­wił poru­szane w nich zagad­nie­nia bar­dziej szcze­gó­łowo. Widzo­wie obser­wu­jący kon­fe­ren­cję mogli odnieść wra­że­nie, że dzien­ni­ka­rze świet­nie wyko­nali swoją pracę, wycią­ga­jąc od roz­mówcy istotne infor­ma­cje. W rze­czy­wi­sto­ści zada­wane przez nich pyta­nia dale­kie były od dosko­na­ło­ści, a sko­rzy­stali oni jedy­nie z faktu, że pre­zy­dent Obama chciał poru­szyć kon­kretne i istotne dla sie­bie tematy.

Para­doks prze­py­ty­wa­nia polega na tym, że pro­ste pyta­nia prze­kła­dają się czę­sto na szcze­gó­łowe i trafne odpo­wie­dzi, pod­czas gdy pyta­nia zło­żone - na odpo­wie­dzi zło­żone z jed­nego słowa (jeśli roz­mówca nie ma ochoty na kon­wer­sa­cję) lub całej masy słów (jeśli ma). Na stro­nach tej książki posta­ram się nauczyć was, jak umie­jęt­nie zada­wać pro­ste pyta­nia, aby uzy­ski­wać pożą­dane infor­ma­cje bez względu na temat roz­mowy.

Tech­niki zada­wa­nia pytań omó­wione w tej książce pocho­dzą ze świata wywiadu i roz­po­zna­nia oso­bo­wego. Pro­wa­dze­nie prze­słu­chań jest nauką, gdyż bazuje na nauko­wych roz­wią­za­niach i mode­lach. Jest rów­nież sztuką, gdyż pod pew­nym wzglę­dem przy­po­mina grę aktor­ską na deskach teatru. Na koniec jest też dys­cy­pliną, bo ma okre­śloną struk­turę i sys­tem.

Prze­py­ty­wa­nie to pod­stawa sku­tecz­nego prze­słu­cha­nia i jego klu­czowy ele­ment. Nie­mniej jed­nak, ucząc się zada­wa­nia wła­ści­wych pytań, musimy wziąć w nawias wszyst­kie poglądy na temat prze­słu­chań, jakie wyro­bi­li­śmy sobie przez lata. Pro­ces opi­sany w tej książce nie ma nic wspól­nego z wymu­sza­niem, zastra­sza­niem czy jaki­mi­kol­wiek tech­ni­kami sto­so­wa­nymi pod­czas prze­py­ty­wa­nia osób odma­wia­ją­cych współ­pracy. Może on pomóc w zachę­ce­niu osoby nie­ko­niecz­nie sko­rej do roz­mowy do kon­wer­sa­cji, lecz nie sprawi, że nega­tyw­nie nasta­wieni roz­mówcy nagle zapa­łają do nas sym­pa­tią bądź zaufa­niem.

Na początku nauki mam dla was dobrą wia­do­mość -?każdy z nas świet­nie zadaje pyta­nia! Rodzimy się z tą umie­jęt­no­ścią. Gdy tylko nauczymy się pierw­szych słów, zaczy­namy pytać: "dla­czego?". Małe dzieci każ­dego dnia wery­fi­kują i zbie­rają nowe infor­ma­cje. Ucząc się zada­wa­nia wła­ści­wych pytań, musi­cie odszu­kać w sobie nie­ustę­pli­wość i cie­ka­wość dziecka.

To rzecz jasna nie wszystko. Rów­nie ważne będzie sku­pie­nie. Kiedy dzieci zadają pyta­nia, pra­gną uzy­skać infor­ma­cje na jeden okre­ślony temat. Wska­zują pal­cem owada, któ­rego widzą pierw­szy raz w życiu, i pytają: "Co to?". Doro­śli sta­rają się uzy­skać jed­no­cze­śnie jak naj­wię­cej infor­ma­cji. Jeśli wskażą pal­cem insekta, wypo­wie­dzą zapewne całą serię zdań: "Tylko popatrz na tego dziw­nego robala. Pierw­szy raz takiego widzę. Skąd on się tu wziął? Myślisz, że gry­zie? A jeśli zje mi pomi­dory?".

Wła­śnie dla­tego jedną z naj­istot­niej­szych wska­zó­wek zawar­tych w tej książce o pro­ce­sie zada­wa­nia pytań jest: sku­piaj­cie się na jed­nym tema­cie. W prze­ciw­nym razie będzie­cie zmu­szeni do prze­ko­py­wa­nia się przez stertę infor­ma­cji w poszu­ki­wa­niu tej naprawdę istot­nej. I dokład­nie na to ska­zani są kore­spon­denci przy Bia­łym Domu.

Początki procesu przepytywania

W For­cie Huachuca znaj­du­ją­cym się w sta­nie Ari­zona około 25 kilo­me­trów od gra­nicy z Mek­sy­kiem mie­ści się Uni­ted Sta­tes Army Intel­li­gence Cen­ter and School (Szkoła i Cen­trum Wywia­dow­cze Armii Sta­nów Zjed­no­czo­nych). Wła­śnie tam roz­po­czą­łem swoją karierę śled­czego, agenta zaj­mu­ją­cego się pozy­ski­wa­niem infor­ma­cji przez roz­po­zna­nie oso­bowe, a póź­niej instruk­tora pro­wa­dze­nia prze­słu­chań pra­cu­ją­cego dla Depar­ta­mentu Obrony.

W poło­wie lat osiem­dzie­sią­tych XX wieku kurs pro­wa­dze­nia prze­słu­chań reali­zo­wany w For­cie Huachuca trwał zale­d­wie dzie­więć tygo­dni, czyli bar­dzo krótko, zwa­żyw­szy, z jak wielu umie­jęt­no­ści musi korzy­stać ofi­cer śled­czy na służ­bie. Zaję­cia oma­wia­jące tech­niki pro­wa­dze­nia prze­słu­chań, komu­ni­ka­cję z przed­sta­wi­cie­lami innych kul­tur i umie­jęt­no­ści inter­per­so­nalne odby­wały się jedne po dru­gich. Kurs połą­czony był z pro­gra­mem nauki języka pro­wa­dzo­nym w Defense Lan­gu­age Insti­tute (Insty­tu­cie Języka Depar­ta­mentu Obrony), który mie­ścił się w Mon­te­rey w sta­nie Kali­for­nia. W zało­że­niu kur­sanci mieli w krót­kim cza­sie przy­swoić sobie obcy język, aby w razie koniecz­no­ści korzy­stać z niego pod­czas prze­słu­chań.

Nauka zada­wa­nia pytań jest klu­czowa dla wykształ­ce­nia umie­jęt­no­ści pro­wa­dze­nia sku­tecz­nych prze­słu­chań. W For­cie Huachuca kur­sanci poświę­cali dzien­nie 8 godzin, łącz­nie 40 w tygo­dniu, zazna­ja­mia­jąc się z kon­kret­nymi instruk­cjami postę­po­wa­nia, które odno­siły się do wszyst­kich istot­nych z punktu widze­nia woj­sko­wego wywiadu infor­ma­cji -?misji, logi­styki, per­so­nelu. Slajd po slaj­dzie -?a były ich setki -?wpa­jano im listy uło­żo­nych w okre­ślo­nej kolej­no­ści pytań poru­sza­ją­cych ważne zagad­nie­nia. Liczba infor­ma­cji do prze­ka­za­nia była tak duża, że bra­ko­wało chęt­nych do pro­wa­dze­nia zajęć.

Mój dzia­dek zwykł mawiać: "Jeśli weź­miesz pracę, któ­rej nikt nie chce, to prze­sta­niesz się mar­twić o wypłatę". I z tego powodu zgło­si­łem się na instruk­tora. Szcze­rze znie­na­wi­dzi­łem pod­jętą decy­zję, ale zna­la­złem spo­sób, aby wyko­rzy­stać zdo­byte doświad­cze­nie po odej­ściu ze służby.

Świeżo zało­żona firma Pho­enix Con­sul­ting Group pod­pi­sała umowę z Defense Intel­li­gence Agency (Agen­cją Wywia­dow­czą Depar­ta­mentu Obrony -?DIA) na zor­ga­ni­zo­wa­nie i popro­wa­dze­nie kur­sów pro­wa­dze­nia prze­słu­chań. Do tam­tego momentu podobne kursy dla żoł­nie­rzy i pra­cow­ni­ków wywiadu pro­wa­dziły jedy­nie ame­ry­kań­ska armia oraz pie­chota mor­ska. Przez sześć kolej­nych lat Pho­enix Con­sul­ting Group była jedyną pry­watną firmą świad­czącą takie usługi, aż ją prze­jęła i wchło­nęła w swoją struk­turę inna orga­ni­za­cja. Kiedy zaczy­na­łem pracę w Pho­enix, firma znaj­do­wała się pod nad­zo­rem ame­ry­kań­skiego Senatu. Żaden z naszych kur­san­tów nie uczest­ni­czył w skan­da­lach, takich jak tor­tury więź­niów w Abu Ghu­rajb, które zszo­ko­wały opi­nię publiczną i nad­wą­tliły jej zaufa­nie do armii.

W spi­sie instruk­cji dla kur­san­tów, który opra­co­wa­łem w ramach szko­le­nia, zawar­łem naukę prze­py­ty­wa­nia. Nie jej nudną wer­sję wymu­sza­jącą wyucze­nie na pamięć lita­nii pytań zada­wa­nych w okre­ślo­nej kolej­no­ści, ale tę, którą pozna­cie dzięki trzy­ma­nej w dło­niach książce. Moja metoda ma struk­turę i reguły, lecz nie są one tak okrop­nie sztywne. Sty­mu­luje inte­lekt oraz oso­bo­wość korzy­sta­ją­cych z niej osób.

Aby dobrze prze­py­ty­wać, nie musimy wie­dzieć, jakie pyta­nia zada­wać, lecz jak zada­wać je we wła­ściwy spo­sób. Rozu­mie­jąc i sto­su­jąc moją metodę, nie będzie­cie mieli co do tego wąt­pli­wo­ści.

Co będziecie z tego mieli?

W pierw­szym kur­sie zor­ga­ni­zo­wa­nym przez Pho­enix Con­sul­ting Group uczest­ni­czyli człon­ko­wie Navy SEALs (sił spe­cjal­nych ame­ry­kań­skiej mary­narki). Pro­wa­dzi­li­śmy go w bun­krze poło­żo­nym na wybrzeżu Pacy­fiku. Była to naj­lep­sza grupa kur­san­tów, z jaką mia­łem do czy­nie­nia. Pra­gnęli dowie­dzieć się ode mnie wszyst­kiego, aby nie popeł­nić w przy­szło­ści żad­nych błę­dów, ratu­jąc ludz­kie życia.

Zakła­dam, że cha­rak­te­ry­zu­je­cie się tym samym sku­pie­niem oraz zaan­ga­żo­wa­niem i dla­tego będzie­cie rów­nie wyśmie­ni­tymi uczniami. Zapewne ni­gdy nie znaj­dzie­cie się w sytu­acji zagra­ża­ją­cej życiu, lecz macie dobre powody, by nauczyć się, jak wła­ści­wie zada­wać pyta­nia. Umie­jęt­ność ta jest wam potrzebna do reali­za­cji istot­nych dla was celów.

Z tej książki nauczy­cie się, jak:

Przy­swo­je­nie sobie tej wie­dzy da wam prze­wagę w każ­dej sfe­rze aktyw­no­ści zawo­do­wej i pry­wat­nej -?han­dlu, pra­wie, pracy w służ­bach mun­du­ro­wych, obsłu­dze klien­tów, wycho­wy­wa­niu dzieci, zarzą­dza­niu zaso­bami ludz­kimi, doradz­twie, świad­cze­niu usług lekar­skich, naucza­niu, pro­wa­dze­niu nego­cja­cji, dzien­ni­kar­stwie i tak dalej. Ta lista nie ma końca. Nie zada­jemy pytań, jeśli nie potrze­bu­jemy odpo­wie­dzi. Umie­jęt­ność prze­py­ty­wa­nia pozwala nam szyb­ciej je uzy­skać.

Umie­jęt­ność zada­wa­nia wła­ści­wych pytań prze­kłada się na natych­mia­stowe korzy­ści -?zada­jemy pyta­nie i otrzy­mu­jemy odpo­wiedź. Dodat­kowo wiąże się ona z korzy­ściami odło­żo­nymi w cza­sie.

Nauka metod prze­py­ty­wa­nia:

Ucząc się zada­wać wła­ściwe pyta­nia, posze­rzamy rów­nież naszą wie­dzę na temat moty­wów innych osób. Jeśli nasi roz­mówcy udzie­lają odpo­wie­dzi nie­pa­su­ją­cych do zamiesz­czo­nych poni­żej typów moty­wa­cji, ozna­cza to, że naj­praw­do­po­dob­niej zmy­ślają.

Moja przy­ja­ciółka opo­wie­działa mi kie­dyś histo­rię dobrze ilu­stru­jącą zacho­wa­nie osoby, która nie jest moty­wo­wana do udzie­la­nia odpo­wie­dzi zgod­nie z wymie­nio­nymi powy­żej oko­licz­no­ściami. W okre­sie poprze­dza­ją­cym ważne wybory bez­u­stan­nie odbie­rała tele­fony od kan­dy­da­tów i kan­dy­da­tek. Zmę­czona naga­by­wa­niem robo­tów posta­no­wiła poroz­ma­wiać z praw­dziwą osobą pra­cu­jącą w komi­te­cie wybor­czym. W trak­cie roz­mowy z ankie­te­rem udzie­lała jed­nak dzi­wacz­nych, zmy­ślo­nych odpo­wie­dzi. Morał tej opo­wie­ści brzmi: jeśli nabie­rzemy podej­rzeń, że druga osoba nie ma powo­dów, aby z nami roz­ma­wiać, powin­ni­śmy poszu­kać dowo­dów potwier­dza­ją­cych, że infor­ma­cje, któ­rych nam udzie­liła, nie są wia­ry­godne.

Jedna rzecz naraz

Na początku roz­działu zazna­czy­łem, że waż­nym ele­men­tem pro­cesu nauki prze­py­ty­wa­nia jest sku­pia­nie się na jed­nym tema­cie. Ta reguła będzie nam towa­rzy­szyła przez całą książkę. Kon­cen­tra­cja na jed­nej rze­czy może się wyda­wać mało wyma­ga­jąca i nie­sty­mu­lu­jąca inte­lek­tu­al­nie, ale zasta­nów­cie się nad sytu­acjami, w któ­rych nie udaje się nam jej utrzy­mać:

Wróćmy teraz do początku roz­działu i zestawmy pyta­nia odno­szące się do wyczynu Nika Wal­lendy z pyta­niami zada­nymi przez dzien­ni­ka­rzy na kon­fe­ren­cji pra­so­wej w Bia­łym Domu. Powin­ni­ście dostrzec już róż­nice pomię­dzy dobrymi a złymi pyta­niami. Pro­ste pyta­nia, takie jak: "Dla­czego on ma na sobie dżinsy?", mają dwie bar­dzo istotne cechy. Wymu­szają opi­sową odpo­wiedź i sku­piają się na jed­nym zagad­nie­niu.

Jeśli zapa­mię­ta­li­ście treść tego roz­działu, zyska­li­ście już 10 pro­cent wie­dzy na temat tego, jak zada­wać wła­ściwe pyta­nia. Teraz czas na kolejne 90!

Rozdział 1. Zmiana sposobu myślenia

Roz­dział 1

Zmiana spo­sobu myśle­nia

Wiem, że mi nie uwie­rzysz, ale naj­wyż­szą formą ludz­kiej dosko­na­ło­ści jest kwe­stio­no­wa­nie sie­bie i innych.

Sokra­tes

Czego nie wiem, a co ty wiesz, i o czym nie dowie­dział­bym się, gdy­bym nie zapy­tał?

Jim Pyle

Zmiana spo­sobu myśle­nia" może mieć różne zna­cze­nie w kon­tek­ście nauki zada­wa­nia wła­ści­wych pytań. Struk­tura i prze­bieg pro­cesu prze­py­ty­wa­nia mogą się wam począt­kowo wyda­wać oso­bliwe. Do udo­sko­na­le­nia tej umie­jęt­no­ści potrzebne będzie "prze­pro­gra­mo­wa­nie" waszych mózgów. Naj­waż­niej­sza zmiana będzie pole­gać na zrów­na­niu prze­py­ty­wa­nia z doko­ny­wa­niem odkryć i postrze­ga­nia go jako wyrazu bez­gra­nicz­nej cie­ka­wo­ści.

Część ludzi nie lubi zada­wać pytań, gdyż uważa takie zacho­wa­nie za namolne i wścib­skie, a tym samym kło­po­tliwe i nie­przy­jemne dla innych. W rze­czy­wi­sto­ści prze­py­ty­wa­nie powinno wywo­ły­wać prze­ciwne odczu­cia, gdyż jest spo­so­bem oka­zy­wa­nia dru­giej oso­bie naszego zain­te­re­so­wa­nia. Bar­dziej przy­po­mina ser­deczny uścisk dłoni niż zło­śliwy kuk­sa­niec pod żebra.

Kiedy mia­łem dzie­więt­na­ście lat, wstą­pi­łem do semi­na­rium. Przez sie­dem lat udzie­la­łem wier­nym odpo­wie­dzi, lecz sam o nic ich nie pyta­łem. Gdy zda­łem sobie sprawę, że zaj­muję się zawo­dowo prze­ka­zy­wa­niem infor­ma­cji - i w dodatku bar­dzo mar­nie na tym zara­biam -?posta­no­wi­łem zmie­nić pro­fe­sję. Zna­la­złem zatrud­nie­nie w zawo­dzie, który wyma­gał ode mnie roz­ma­wia­nia, słu­cha­nia i zada­wa­nia pytań -?sprze­da­wa­łem miej­sca na cmen­ta­rzu. I była to wyma­rzona fucha, gdyż nowe miej­sce pracy rów­nież było wyjąt­kowe. Na cmen­ta­rzu Forest Lawn Memo­rial Park spo­częli bowiem Hum­ph­rey Bogart, Nat King Cole, Walt Disney, W.C. Fields i Clark Gable (w trak­cie pisa­nia tej książki dołą­czyli do nich Eli­za­beth Tay­lor i Michael Jack­son).

Cho­dzi­łem od drzwi do drzwi i zada­wa­łem wiele pytań. "Jak ważny jest dla pani spo­kój ducha? Co sta­łoby się z pana żoną, gdyby pan nagle zmarł? Co powstrzy­muje panią od pod­ję­cia decy­zji już teraz?" Udzie­la­jąc na nie odpo­wie­dzi, ludzie zapra­szali mnie do świa­tów, w któ­rych żyli. Wię­cej dowia­dy­wa­łem się o ich rodzi­nach, wyzna­wa­nych war­to­ściach, oba­wach, sta­nie zdro­wia i oszczęd­no­ściach niż pod­czas wcze­śniej­szych roz­mów z wier­nymi. Forest Lawn Memo­rial Park umoż­li­wił mi kon­takty z wie­loma oso­bami, a jed­no­cze­śnie zna­cząco pod­re­pe­ro­wał finanse. Oka­zało się bowiem, że zada­wa­nie wła­ści­wych pytań przy­no­siło korzy­ści na co naj­mniej dwóch pozio­mach.

Skupienie na odkrywaniu

Pod­czas pracy nad tą książką spo­tka­łem się kil­ku­krot­nie z kobietą o imie­niu Judith, którą pozna­łem chwilę wcze­śniej8. Nasze roz­mowy posłu­żyły za ilu­stra­cję pierw­szej zasady dobrego prze­py­ty­wa­nia, a jed­no­cze­śnie sta­no­wiły dowód potwier­dza­jący, dla­czego zmiana spo­sobu myśle­nia jest konieczna w kon­tek­ście dosko­na­le­nia inte­re­su­ją­cych nas umie­jęt­no­ści.

Judith nie miała wcze­śniej stycz­no­ści z moim pro­ce­sem zada­wa­nia pytań. Uczest­ni­cząc w naszych spo­tka­niach, nie wie­działa nawet tego, o czym wie­cie już wy, a mia­no­wi­cie jakie zna­cze­nie ma kon­cen­tro­wa­nie się na jed­nej rze­czy naraz. Pod­czas naszej pierw­szej roz­mowy popro­si­łem, aby udzie­liła mi wska­zó­wek -?chcia­łem doje­chać autem do miej­sca, w któ­rym ni­gdy nie byłem. Co ważne, Judith nie miała ani samo­chodu, ani prawa jazdy, gdyż ma pro­blemy ze wzro­kiem (to przy­naj­mniej wytłu­ma­cze­nie dla ośmiu koli­zji, które spo­wo­do­wała pod­czas nauki jazdy).

Judith orien­to­wała się mniej wię­cej, gdzie są pół­noc, połu­dnie, wschód i zachód, lecz prze­miesz­cza­jąc się po mie­ście, korzy­stała przede wszyst­kim z auto­bu­sów i kolei, nie znała więc więk­szo­ści nazw ulic znaj­du­ją­cych się pomię­dzy dwoma punk­tami na mapie. Chcia­łem spraw­dzić, czy moja metoda zada­wa­nia pytań pomoże mi dotrzeć z jej domu do miej­sca, w któ­rym jesz­cze nie byłem. Pyta­nia, które zada­łem wów­czas Judith, brzmiały nastę­pu­jąco: "Któ­rędy idziesz z domu na przy­sta­nek? Ile czasu zaj­muje ci przej­ście od domu do przy­stanku auto­bu­so­wego? Co widzisz przez szybę jadą­cego auto­busu? I co jesz­cze?". Z tych i podob­nych pytań oraz uzy­ska­nych odpo­wie­dzi zdo­ła­łem stop­niowo zło­żyć listę wska­zó­wek kie­ru­ją­cych mnie do punktu prze­zna­cze­nia. Ostatni etap mojej samo­cho­do­wej eska­pady Judith znała jedy­nie z jazdy kolejką, która prze­miesz­czała się po nasy­pie, i pie­szych spa­ce­rów. Pro­sząc ją, aby opi­sała mi, co mija pod­czas spa­ce­rów po lewej i pra­wej stro­nie i co widzi przed sobą i za sobą, uzy­ska­łem infor­ma­cje, które uła­twiły mi dojazd autem. Nie było to łatwe, ale zło­żony z odpo­wie­dzi trój­wy­mia­rowy obraz oko­licy dostar­czył mi wystar­cza­jąco dużo wska­zó­wek, aby się nie zgu­bić.

Pyta­nia takie, jak: "Co widzisz, gdy jesteś w tym miej­scu?", zachę­cają naszych roz­mów­ców do opi­sa­nia cha­rak­te­ry­stycz­nych punk­tów, tak jakby to oni jechali przez mia­sto. Szu­ka­jąc pomocy w dotar­ciu w okre­ślone miej­sce, chcemy zoba­czyć to, co widzą nasi roz­mówcy -?innymi słowy, posłu­żyć się ich oczami.

A teraz wyobraź­cie sobie, że pyta­cie o to samo kogoś, kto nie zna kie­run­ków, mówi w innym języku (jeste­ście zmu­szeni korzy­stać z pomocy tłu­ma­cza), a wszę­dzie poru­sza się pie­szo. Co wię­cej, wie­cie, że infor­ma­cje, które może­cie od tej osoby uzy­skać, ura­tują komuś życie. Wła­śnie w takich warun­kach pra­cują żoł­nie­rze zaj­mu­jący się pozy­ski­wa­niem infor­ma­cji w warun­kach bojo­wych.

Sokrates i ty

Celem opi­sa­nego powy­żej ćwi­cze­nia było udo­wod­nie­nie, że zada­wa­nie wła­ści­wych pytań może poskut­ko­wać uzy­ska­niem potrzeb­nych infor­ma­cji od osoby, która uważa, że ich w ogóle nie ma lub nie jest nam w sta­nie udzie­lić pomocy. Dobre prze­py­ty­wa­nie osób prze­by­wa­ją­cych w miej­scu wypadku lub popeł­nie­nia zbrodni potrafi prze­kształ­cić zwy­kłych prze­chod­niów w waż­nych świad­ków zda­rze­nia.

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki