Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej Dorota Staniszewska, Marek Staniszewski

Recenzje książki: Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej (4) Poniższe recenzje mogły powstać po przekazaniu recenzentowi darmowego egzemplarza poszczególnych utworów bądź innej zachęty do jej napisania np. zapłaty.

1. Z Markiem Staniszewskim* o współczesnych managerach i ich strategiach rozmawia Jarosław M. Spychała (na dalszy ciąg rozmowy zapraszamy w radiu TOK FM, 12 marca 2011 r. po godz. 15.oo). JMS: Wielu marketingowców w swojej aktywności zawodowej powołuje się na dzieło Carla von Clausewitza O wojnie (Vom Kriege). I nie chodzi tu tylko o historyczno-teoretyczne tło dla własnych teorii czy działań, lecz realną praktykę zawodową. Na ile trafne jest pojmowanie marketingu w kategoriach militarnych? MS: Język wojny jest wciąż niezwykle popularny w dyskursie związanym z zarządzaniem i marketingiem. Ponieważ zaś dzieło Clausewitza jest klasyką tego, co można nazwać teorią wojny - właśnie do niego najczęściej odwołują się teoretycy marketingu i zarządzania. W podręcznikach do marketingu popularnością konkuruje jedynie z chińskim dziełem Sun Zi i jego “Sztuką wojny”. Paradygmat militarny jest powszechny w języku marketingu ponieważ te na pozór odległe światy łączy jedno zasadnicze pojęcie: STRATEGIA, a to właśnie Clausewitz dokonał precyzyjnego rozróżnienia pomiędzy “strategią” i “taktyką” oraz wyraźnie zdefiniował te pojęcia. Taktykę rozumiał jako takie rozplanowanie sił, które umożliwia wygraniepojedynczej bitwy, strategię określał zaś jako taki sposób wykorzystania poszczególnych bitew, który pozwala wygrać wojnę. Działania marketingowe i działania wojenne - jeśli przyjąć “clausewitzowską” optykę - posiadają wiele wspólnych cech. Na pewno takimi cechami są KONFLIKT i KONFRONTACJA - walka z “obcą siłą” - w marketingu jest to oczywiście konkurencja. Do potyczki, walki czy starcia dochodzi najczęściej w takiej sytuacji, kiedy dwie strony (lub więcej) zaczynają rywalizację o ograniczone zasoby i mediacja czy wszelkie środki pokojowe okazują się niewystarczająca - pozostaje użycie siły. Analogią w marketingu staje się walka o ograniczony liczebnie rynek - jeżeli np. funkcjonuje na nim kilka podmiotów, a zasobność kieszeni konsumenckich jest ograniczona, prędzej czy później musi dojść do “walki”. Inne podobieństwa pomiędzy światem wojny i marketingu to np. rola przywództwa, motywacji, dokonywanie manewrów, element zaskoczenia, rola zabezpieczenia, operacje logistyczne itp. Marketer studiujący wspomnianą “Sztukę wojny” faktycznie odnaleźć w niej można wiele kuszących analogii do tego, co robi na co dzień. Jednak należy pamiętać, że samo myślenie o strategii (czy też tzw. strategiczny światopogląd) ukształtowany przez Clausewitza wciąż ewoluuje. Paradygmat wojny powoli przestaje być dziś aktualny choćby za sprawą nieregularnej formy dzisiejszych wojen i współczesnych konfliktów - mam tu na myśli choćby wojny czwartej generacji (4GW - fourth generation warfare), które wymagają nowego spojrzenia na podstawowe założenia przyjmowane podczas kształtowania strategii. Koncepcja konfliktów czwartej generacji (koncepcja opisana np. w książce “Strategia we współczesnym świecie… ” J. Baylis, J. Wirtz, Colin S. Gray, Eliot Cohen) próbuje uchwycić zmienną natury działań wojennych pojawiających się wraz z fenomenem Zimnej Wojny i kolejnych zmian politycznych zachodzących po II Wojnie Światowej. Wg teoretyków zagadnienia aktorzy konfliktów czwartej generacji wymykają się jednoznacznej identyfikacji. Zacierają się linie graniczne pomiędzy zakresami takich pojęć jak “wojna”, “polityka”, “żołnierze”, “ludność cywilna”. Aktorzy działań wojennych stają się więc niekonkretni i trudni do wskazania - dobrym przykładem niejasności związanych z prowadzeniem tego rodzaju działań jest tzw. “wojna z terroryzmem”. Nie do końca wiadomo z kim prowadzi się taką wojnę, nie do końca wiadomo kto jest wrogiem, a kto sprzymierzeńcem i gdzie należy kierować uderzenie aby przeciwnika pokonać nie krzywdząc “ludności cywilnej”. W nowej generacji konfliktów dodatkowego znaczenia nabierają również takie czynniki jak np. atuty płynące z korzyści kulturowych, które mogą równoważyć technologiczną przewagę przeciwnika. Współczesne konflikty pokazały, że świetnie uzbrojone, przeszkolone, wyposażone w zdobycze najnowocześniejszej techniki oddziały okazują się bezradne wobec fanatycznych kobiet czy dzieci oddanych idei religijnej. Agresja nie posiada tu wyraźnego centrum, jest rozproszona. Trudno także zwalczać ruch, który nie posiada przywódców, czy dających się opisać struktur. Współczesne rynki pod wieloma względami przypominają tego rodzaju koncepcję wojny - granice pomiędzy “swoimi” i “obcymi” są tu niewyraźne i płynne - konkurencja pojawia się w znienacka, w sposób nieoczekiwany, konsumenci stają współproducentami (tzw. prosumeryzm), środowisko jest niestabilne, występuje w nim wiele niepewności itp. Inną, alternatywną dla “clausewitzowskiej” wizją rynków jest popularna ostatnio teoria ZRÓWNOWAŻONEGO ROZWOJU. W podejściu tym wagę przykłada się do innowacyjności, odpowiedzialności, zachowania harmonii z otoczeniem, troski o wszystkich interesariuszy, kooperacji, tworzenia kapitału społecznego itd. Rewolucje i gwałtowne zmiany zastępowane są podejściem ewolucyjnym, organicznym, kojarzonym raczej z pielęgnacją niż zdobywaniem. Nie ma tu miejsca na agresję, konflikt, walkę, zdobywanie, atakowanie, flankowanie i całą pseudo-militarną nomenklaturę. Metaforycznie rzecz ujmując “kobieca” strona rynku zaczyna powoli, ale nieubłagalnie wypierać “męską” - przynajmniej w odniesieniu do popularnych stereotypów. Wiąże się to również z pokryzysową refleksją i pewną erozją tego, co można nazwać “wzorcowym kapitalizmem”. JMS: Czy strategia marketingowa musi z konieczności prowadzić do absolutnej dominacji na rynku, do monopolizmu? MS: Monopole są zakazane, więc oficjalnie nie stają się celem, do którego dążyć ma przedsiębiorstwo. Dominacja jednak faktycznie często jest naturalnym celem działań - nawet jeśli nie jest to wyrażane wprost. Usiłowanie “rządzenia” na danym rynku, dyktowania własnych zasad i narzucanie tempa to często przyjmowane w marketingu priorytety. Nawet podręczniki do marketingu czy zarządzania mówią wprost o “budowaniu przewagi” i “skutecznej walce z konkurencją”. Interpretując to w duchu clausewitzowskim chodziłoby o siłowe narzucanie innym swojej woli i eliminacje, tych, którzy stają nam na drodze. Jednak, tak jak wspomniałem istnieją na szczęście alternatywy dla takiego myślenia. Opanowanie “niszy rynkowej”, strategia koncentracja uwagi na potrzebach klientów, czy też skupianie się na doskonaleniu rozwiązań w produkcie czy usłudze to także alternatywy do podejść konfrontacyjnych. I wydaje się, że właśnie one często są bardziej skuteczne - przynajmniej w fazach wzrostowych - wystarczy wspomnieć Apple, czy Google. Jednak po osiągnięciu pewnych limitów wzrostu, kiedy konkurenci kopiują rozwiązania, a rynek robi się “ciasny” znowu pojawia się dylemat związany z obraną strategią działania - walka i ekspansja mogą się wydawać jedyną sensowną strategią - nawet w celach przetrwania. JMS: Zastanawiam się nad trafnością metafory lasu Kartezjańskiego (”O metodzie”) w odniesieniu do mechanizmów gospodarki rynkowej. Kartezjusz posłużył się tą metafora, chcąc wskazać na wartość konsekwencji w postępowaniu badawczym. Jeśli człowiek - zdaniem Kartezjusza - zgubi się w lesie, to jedyny sposób, aby z niego wyjść, to trzymać się konsekwentnie raz obranej drogi i z niej nie zbaczać. W ten sposób, nawet jeśli obierzemy najdłuższą drogę, to prędzej czy później wyjdziemy z lasu. Z kolei, jeśli w trakcie drogi zaczniemy zmieniać kierunek, to możemy zacząć kręcić się wkoło i nigdy nie wyjść z lasu. W jednej ze swoich książek rozważa Pan o “Świętym Graalu” marketingu, czyli poszukiwaniu stałej przewagi strategicznej na rynku. Czy poszukiwanie owego Graala marketingu nie jest właśnie poszukiwanie stałego azymutu w rozumieniu Kartezjańskim? A może dziś nie należy mówić już o lesie Kartezjańskim, lecz o Kartezjuszu w dżungli, a więc o tym, że środowisko ulega ciągłym zmianom i nawet najlepsza strategia nic tu nie pomoże, bo sam las się zmienia i przemieszcza, jakby kręci się wkoło nas? MS: Nawiązując do tego o czym rozmawialiśmy - czy faktycznie warto marnować energię by za wszelką cenę ten las opuścić? A może jest to bardziej przyjazne i naturalne dla nas miejsce niż świat, do którego chcemy uciec? Może warto w tym lesie po prostu pozostać - znaleźć przyjazną polanę, dostosować się do rytmu lasu, zrozumieć jego język i zacząć żyć inaczej? Być może ten symboliczny azymut i cel jest w nas samych i nie musimy poszukiwać go na zewnątrz? Celowo odpowiadam pytaniem na pytanie ponieważ do tego rodzaju wątpliwości sprowadzają się dziś często wątpliwości związane z gospodarką, zarządzaniem i strategią marketingową. Być może sukces, zysk, przewaga nie muszą dyktować kierunku działań i doboru środków. Pytania i wątpliwości współczesnego marketingu oddają tak naprawdę ogólne rozterki związane z naszą ludzką kondycją. Wspólne dla obu jest poczucie zwątpienia, pogubienia, braku autorytetów i relatywizmu co do wartości. Marketing coraz częściej zagląda do świata magii, symboliki, tego co irracjonalne, nieświadome, odwołuje się też do intuicji czy zmysłowości. Podobnie w kulturze popularnej rośnie np. zainteresowania ezoteryką, usilne poszukiwanie ukrytej jedności czy próba zaklinania rzeczywistości poprzez “magię technologii”. Marketing jest jednak - paradoksalnie - w nieco lepszej sytuacji, co wynika z jego biznesowej genezy. Jeśli już ktoś dokonuje przełomowej decyzji - chce prowadzić biznes, realizować się jako przedsiębiorca, to na plan pierwszy wysuwają się kwestie pragmatyczne - tym samym ujawnia się poczucie SENSU i używając terminologii Webera odkrywane jest “powołanie”. Wiele wątpliwości znika i nawet to, o czym wspomniałem wcześniej traktowane jest czysto instrumentalnie - jako środek do celu, a nie cel sam w sobie. Istnieją jednak wielorakie motywacje związane z prowadzeniem biznesu - którego marketing jest częścią. Cele wyższe - realizacja swoistej MISJI także mogą być bardzo różne. Czasem nawet - i nie jest to żaden sarkazm - są jak najbardziej szlachetne. JMS: Czy sama strategia wystarczy dla osiągnięcia sukcesu? Czy jest możliwa strategia bez stratega rozumianego jako menager? MS: Sama strategia jest jedynie ogólnym planem działania, doborem środków i metod do realizacji założonego celu. Jej słuszność, czy trafność ocenić można dopiero w w działaniu. Stąd sama strategia to rzeczywiście za mało - jeśli już zostanie opracowana, to pozostaje kwestia jej wdrożenia. Najdoskonalsza strategia (np w postaci spójnego, przemyślanego, jasno wyrażonego planu działań) będzie bezużyteczna, jeśli zabraknie motywacji by ją zrealizować. Dobry menager jest najczęściej strategiem, a dobry strateg powinien bezpośrednio uczestniczyć i mieć wpływ na sposób realizacji kształtowanej przez niego strategii. JMS: Jakie cechy musi mięć dobry manager? MS: Na pewno ważne są zdolności przywódcze. Dobry menadżer powinien być dobrym liderem, ale istnieje wiele wzorców przywództwa. Ważna jest na pewno zdolność rozumienia ludzi - ich potrzeb, oczekiwań, obaw. Bez tego trudno nimi kierować. Menadżer powinien również posiadać kompetencje komunikacyjne. Musi mieć zdolność jasnego i zrozumiałego wyrażania oczekiwań, określania zadań, czy dawania tzw. feedbacku. W skład takich kompetencji wchodzi również umiejętność słuchania i wyławiania sygnałów płynących z otoczenia. Współczesny menadżer powinien również wykazywać otwartość i elastyczność. W warunkach szybkich i głębokich zmian często zachodzi potrzeba weryfikacji przyjmowanych założeń, czy błyskawicznej reakcji na zmianę warunków otoczenia. Skuteczni menadżerowie cechują się również dużą wyobraźnią - potrafią przewidywać, łączyć odległe na pozór trendy i zjawiska, tworzyć wizje przyszłych rynków czy stawiać alternatywne hipotezy co do tego jak może rozwijać się rzeczywistość. JMS: Czy udałoby się Panu wskazać przykład współczesnego managera, który przypominałby charyzmatycznego wodza, i odwrotnie, przykład wodza, który mógłby stanowić przykład współczesnego managera? MS: Najbardziej spektakularnym przykładem jest na pewno barwna postać twórcy grupy Virgin - Richarda Bransona. Branson uchodzi za przywódcę niezwykle wymagającego, obdarzonego intuicją biznesową, potrafiącego przyciągać uwagę, motywować swoich ludzi do działania. Jest na pewno typem wizjonera - potrafi dostrzegać szanse tam, gdzie inni jej nie widzą. Podejmuje duże wyzwania i nie boi się ryzyka. W istocie zachowuje się często jak wódz prowadzący oddział do szturmu. Takich charyzmatycznych przywódców - menadżerów mamy również w Polsce. Jerzy Owsiak, twórca i główna postać Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy posiada wiele cech wspólnych z Bransonem. Potrafił stworzyć atrakcyjną wizję i konsekwentnie ją realizuje. Posiada zdolność zapalania innych, rozbudzania entuzjazmu, mobilizowania do działania. Sam staje na pierwszej linii i daje osobisty przykład. JMS: Czy zna Pan przypadki firm, które chyliły się ku upadkowi, a jednak, dzięki dobrej strategii, przede wszystkim dzięki dobremu managerowi, zostały wyprowadzone z kryzysu, wręcz ocalone? MS: Istnieje wiele takich przykładów. Bardzo często menadżerowie są rekrutowani właśnie w tym celu - istnieje nawet pożądany, idealny pewien typ menażera do takich “zadań specjalnych”. Postacią ikoniczną jest na pewno Jack Welch, człowiek, dzięki któremu firma General Electric osiągnęło prawdziwą wielkość i znaczenie. Podczas jego zarządzania wartość firmy GE wzrosła z 12 do 500 mld USD. Obecnie Welch dzieli się swoim doświadczeniem na temat roli przywództwa w zarządzaniu publikując książki i biorąc udział w konferencjach tematycznych. W jego wypowiedziach można znaleźć wiele kontrowersyjnych porad dotyczących rekrutacji, zarządzania zespołem czy sposobów wynagradzania. Chyba jednak trzymanie się tych zasad pozwalało zbudować jedną z najbardziej dochodowych na świecie firm. *Marek Staniszewski - vice prezes agencji Young & Rubicam, gdzie odpowiada za zarządzanie strategiczne oraz rozwój poprzez innowacje. Zarządza również agencją interaktywną Max Weber i strukturą doradczą BAV Consulting. Komunikacją marek zajmuje się od piętnastu lat. Inicjował projekty “Magnetyzm polskich miast” oraz “Konstelacja polskich gwiazd”. Współtworzył formułę i program Szkoły Strategii Marki przy Stowarzyszeniu Komunikacji Marketingowej SAR, w której jest wykładowcą. Prowadził liczne wykłady oraz zajęcia związane z zarządzaniem, marketingiem i komunikacją reklamową, organizowane m.in. przez ICAN Institute - Harvard Business Publishing, Wyższą Szkołę Komunikowania i Mediów Społecznych im. J. Giedroycia, Szkołę Mistrzów Reklamy przy Akademii Leona Koźmińskiego. Autor wielu publikacji na temat komunikacji, marketingu, strategii, oraz autor książek: “Atlas strategiczny”, “Strategiczny podstęp”, współautor książki “Portret klienta”. Prezes fundacji Homo Inquietus. Prowadzi bloga “tak na marginesie” (www.staniszewskimarek.blogspot.com).

   Recenzja: legologos.blog.polityka.pl 2011-03-10

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

2. Do szkolnych lektur odwołuje się para autorów - Dorota i Marek Staniszewscy, przypominając dewizę Stanisława Ignacego Witkiewicza, zawartą w "Regulaminie firmy portretowej", iż "Klient musi być zadowolony. Nieporozumienia wykluczone". I to motto legło u podstaw samouczka "Portret klinta" wydanego przez Onepress. Czerpiąc ze swych bogatych, także podróżniczych, doświadczeń, autorzy pokazują, jak zachowywać się wobec klienta, by ten kupił od nas więcej (czasami więcej niż potrzebuje...) i drożej. Namawiają także do zainteresowania takimi "szczegółami", jak to, kim sąpotencjalni klienci, gdzie ich można znaleźć, czym się zajmują, o czym marzą, jak chcą być traktowani. Tą okrężną drogą dojdziemy do sformułowanego przez Witkacego regulaminowego zapisu - a obie strony będą usatysfakcjonowane. Ten poradnik jest jednocześnie doskonałą lekcją dla każdego z nas, klientów, odsłaniając kulisy zachowań sprzedawców wszelkich dóbr i produktów. Podczas tej lekcji dowiemy się, jak zareagować na sakramentalne "nie mam wydać...", czy inne kupieckie sztuczki.

   Recenzja: POLSKA - DZIENNIK ŁÓDZKI . N, 2010-09-27

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

3. Każdy klient dokładnie wie, czego nie chce
   Klient chce czuć się dobrze, wygodnie, wyjątkowo - i nie chce się bać. Wywołanie u niego takiego stanu ducha jest, Szanowny Sprzedawco, Twoim zadaniem - piszą autorzy świeżo wydanej nakładem wydawnictwa Onepress książki Portret klienta.
   Dorota Staniszewska to socjolog kultury oraz specjalistka ds. marketingu w UE, która przez ostatnie lata pracowała jako doradca w zakresie badania rynku i strategii marketingowych. Marek Staniszewski zajmuje się strategią komunikacji marek w największych agencjach reklamowych w Polsce i jest autorem kilkudziesięciu publikacji na temat komunikacji, marketingu i strategii.
   Książka powstała w polskich realiach i można ją przeczytać w jeden wieczór. Trafi w gusta osób, które lubią gawędziarską" literaturę fachową, gdzie fakty są ilustrowane historyjkami z życia. Oto kilka wybranych porad: - Jeśli chcecie kogoś do czegoś przekonać, to nie zaczynajcie od tego, co Was różni - rozpocznijcie od pokreślenia tego, co jest dla Was wspólne i w czym na pewno będziecie się zgadzać.
   - Spróbujcie rozpoznać nie tylko to, kim jest Wasz klient, ale także kim chciałby się widzieć we własnych oczach.
   - Najbardziej lubimy i cenimy to, co dobrze znamy - zanim postara- mi cie się być bardzo oryginalni i innowacyjni, sprawdźcie, czy klienci dostają to, co może wydawać Wam się banalne.
   - Ludzie bardzo często doskonale wiedzą, że marzenia są jedynie marzenia ale właśnie za ich spełnianie lubią płacić najwięcej.
   - Jeżeli Wasza marka ma się stać dla klienta symbolem pewnych wartości, to najpierw należy je realizować, a dopiero później komunikować.
   Momentami książka Staniszewskich ociera się o banał i bardziej wymagający czytelnicy mogą poczuć się rozczarowani. Więcej skorzystają ci, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki w sprzedaży albo chcą sobie odświeżyć podstawowe wiadomości.

   Recenzja: Gazeta Ubezpieczeniowa Aleksandra Wysocka-Zańko, 2010-05-11

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

4. Rynek nieruchomości wakacyjnych wskazuje na dwa istotne aspekty obsługi klienta. Pierwszym jest poczucie wyjątkowości, drugim zaś zdjęcie z barków klienta wszelkich możliwych niedogodności, jakie mogą się pojawić po dokonaniu zakupu - w związku z zarządzaniem, bezpieczeństwem lub wynajmem. Każdy z nas chce się czuć kimś wyjątkowym. Często jednak w działaniach marketingowych ta oczywistość umyka.
   Poza możliwością (...) zakupu na własność apartamentów hotelowych w Egipcie, Chorwacji czy w Hiszpanii lub Brazylii rozpalony wizją komfortowego wypoczynku (i przyszłych zysków z wynajmu własnej nieruchomości) klient ma dziś również dostęp do oferty deweloperów i inwestorów budujących w Polsce. Do nabycia były do niedawna (i nadal są w związku z obecną recesją) nieruchomości wakacyjne w obleganych wypoczynkowych miejscowościach: w górach - w Zakopanem, w Karpaczu czy Wiśle, nad morzem - w Kołobrzegu czy Władysławowie, jak i na Mazurach. Firmy obsługujące ten sektor rynku doskonale przemyślały potrzeby i oczekiwania klientów, oferując różnej wielkości lokale, np. apartamenty w hotelach lub pojedyncze domki. Są one z reguły wykończone "pod klucz", czyli w pełni wyposażone, dozorowane, ale także odpowiednio zarządzane. Mieszkający na ogół w innym mieście nabywca nie ma przecież możliwości ani urządzić lokalu, ani samodzielnie zajmować się zarządzaniem, a tym bardziej obsługą wynajmu. Uwzględniono w tym przypadku wszelkie udogodnienia, np. oddzielne pomieszczenia na sprzęt narciarski w górskiej posiadłości.
   O potencjale rynku nieruchomości wakacyjnych w Polsce mógłby świadczyć fakt, że na 10 000 mieszkańców przypadają u nas zaledwie 44 miejsca hotelowe . Stopniowo, ale stale wzrasta też liczba turystów odwiedzających nasz kraj, a co za tym idzie, rośnie zapotrzebowanie na zwiększającą się liczbę wynajmowanych pokoi hotelowych.
   Wraz ze wzrastającą siłą nabywczą, aspiracjami i potrzebami klientów powstawać zaczął nowy podsegment rynku - prywatne apartamenty z kompleksem odnowy biologicznej czy SPA. Pobyt w apartamencie ze SPA (o przyjemności płynącej z posiadania nie wspominając) zaspokaja nie tylko potrzebę luksusu czy prestiżu społecznego, ale też bardziej przyziemną potrzebę odnowy biologicznej ciała (masaże, basen). W szeroko pojętej filozofii wellness czy SPA (sinus per aquam - zdrowie przez wodę) powinno się również znaleźć miejsce na potrzeby ducha i umysłu - należy więc przypuszczać, że klienci także w tym obszarze zaczną niebawem zwiększać swe zapotrzebowanie, co na pewno nie umknie uwadze inwestorów.
   Rynek nieruchomości wakacyjnych wskazuje na dwa istotne aspekty obsługi klienta . Pierwszym jest poczucie wyjątkowości, drugim zaś zdjęcie z barków klienta wszelkich możliwych niedogodności, jakie mogą się pojawić po dokonaniu zakupu - w związku z zarządzaniem, bezpieczeństwem lub wynajmem. Każdy z nas chce się czuć kimś wyjątkowym. Często jednak w działaniach marketingowych ta oczywistość umyka.
   Jeżeli chcecie dać swoim klientom do zrozumienia, że traktujecie ich w sposób niepowtarzalny - czyli tak, jak na to zasługują - bardzo szybko przekonacie się, że potrafią być lojalni i odwdzięczą się pozytywną opinią na Wasz temat.
   Zdolność przewidywania - zapobiegania przyszłym kłopotom i problemom, jakie potencjalnie mogą się pojawić po zakupie produktu (usługi) - jest równie istotna. To właśnie wtedy następuje prawdziwy sprawdzian Waszych umiejętności rozeznania ludzkich potrzeb. Czy nie po to właśnie tworzycie umowy Zawarte są w nich przecież warunki, do których strony odwołują się nie wtedy, kiedy wszystko idzie po ich myśli, ale wówczas, gdy wydarzenia zmierzają w złym kierunku. Jeżeli sami, studiując umowy, szukacie w nich kruczków na zasadzie "co by było, gdyby...", to czy nie w ten sam sposób mogą posłużyć się nimi Wasi klienci Zdejmijcie z nich ten ciężar. Pokażcie, jak bardzo jesteście przenikliwi - udowodnijcie, że wzięliście pod uwagę również czarne scenariusze i nawet jeśli okazałoby się, że zaczną się sprawdzać, Wasi klienci o nic nie będą musieli się martwić.
   Więcej wskazówek i porad, jak sprzedawać wspaniałe samopoczucie, czy pomagać klientowi w podejmowaniu nieracjonalnych decyzji, do którego momentu rozszerzać swoje portfolio produktowe, znajdziesz w książce "Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej" autorstwa Doroty Staniszewskiej i Marka Staniszewskiego (Wydawnictwo Onepress 2009).

   Recenzja: Eurobankier.pl 2010-04-12

   Recenzja dotyczy produktu: ksiązka drukowana

   Czy recenzja była pomocna:

    TAK  (0)  NIE  (0)

więcej recenzji

ukryj recenzje