Recenzje

Metoda assessmenf i development center umożliwia obiektywną oceną kompetencji, czyli poziomu wiedzy, umiejętności i postaw pracowników oraz kandydatów do pracy. Dobrze przygotowany i rzetelny AC/DC pozwala przewidzieć potencjalny sukces aplikanta na danym stanowisku oraz minimalizuje ryzyko podjęcia złych decyzji związanych z zatrudnianiem lub awansowaniem kluczowych pracowników. Książka zawiera wprowadzenie do metody AC/DC, opisuje kompetencje jako główne kryterium oceny pracowników, przedstawia narzędzia stosowane podczas sesji, opisuje przygotowanie do niej i jej przebieg. Zawiera także przykłady ćwiczeń z kluczem rozwiązań.

16 listopada ukazała się trzecia książka Radosława Hancewicza pt. „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie”. To propozycja dla wszystkich, którzy sami bezpośrednio obsługują klientów lub taką obsługę nadzorują jako bezpośredni przełożeni lub szefowie instytucji.

Praca urzędnika często polegająca na bezpośredniej obsłudze klienta, to ciężki kawałek chleba. I to wcale nie dlatego, że mamy do czynienia z tzw. trudnymi klientami, choć i to stanowi o złożoności tego zajęcia. To ciężki kawałek chleba, bo jako pracownik „pierwszej linii frontu” podlegasz bezustannej ocenie swoich zachowań i postaw, które wpływają zarówno na stosunek klientów do Ciebie, jak i na wizerunek urzędu, którego jesteś pracownikiem.

Twoje obowiązki wymagają od Ciebie wyjątkowych umiejętności, ale także wiele wyczucia, koncentracji i odpowiednich postaw. W swojej pracy jesteś bowiem tłumaczem, bo tłumaczysz zawiłości urzędniczego języka, jesteś przewodnikiem, bo prowadzisz przez pola minowe przepisów i gąszcz procedur, które także Tobie mogą „urwać nogę”, jesteś opiekunem, bo ludzie, którzy przychodzą do urzędów, bardzo często potrzebują pomocy. Przy okazji jesteś także saperem, który musi co jakiś czas rozbrajać bomby ludzkich emocji, jakie narastają podczas kontaktu niektórych klientów z urzędem.

A jakby jeszcze tego było mało, jesteś także, a może przede wszystkim, pracownikiem swojej instytucji, która wymaga od Ciebie realizacji swoich zadań i osiągania swoich celów. Dodatkowo, coraz częściej słyszysz słowa „bądź profesjonalny i przyjazny dla klientów” lub „musisz obsługiwać zgodnie ze standardami obsługi klienta”. I tu często pojawia się dylemat. Co tak naprawdę oznacza bycie profesjonalnym i przyjaznym? Czym są te wspomniane standardy i na czym polegają?

Problem polega na tym, że dotychczas na te pytania każdy mógł odpowiedzieć tak, jak mu się podoba. Zresztą nie znam nikogo, kto odpowiedziałby przecząco na pytanie, czy jego postępowanie cechuje profesjonalizm. A przecież żeby stwierdzić, że rzeczywiście tak jest, potrzebujemy jakiegoś obiektywnego i akceptowanego przez większość punktu odniesienia.

Nie oszukujmy się — nie każdy urzędnik jest przecież profesjonalistą i dobrze wykonuje swoje zadania w zakresie obsługi klientów. Pytanie brzmi, czy nie robi tego, bo nie widzi takiej potrzeby, czy dlatego, że nie wie, jak powinien się zachowywać i jakie postawy wyrażać swoim zachowaniem. Ta książka powstała, żeby pomóc tym, którzy chcą. Być może nie wiedzą, jak to robić, ale chcą. I także dla tych, którzy chcą sprawdzić, czy to, co robią, jest obecnie akceptowalnym standardem. Książka ma pomóc w zrozumieniu, czego się dziś oczekuje od pracowników zajmujących się bezpośrednią obsługą w urzędzie. Znajdziesz w niej szereg narzędzi i proponowanych rozwiązań, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność obsługi klienta, w tym także tzw. klienta trudnego, a dzięki temu zyskasz także poczucie satysfakcji z wykonywania tej pracy, którą osobiście uważam za jedną z najtrudniejszych w każdym urzędzie.

Książka jest próbą nakreślenia standardów obsługi klienta zarówno w sferze działań każdego z pracowników indywidualnie, jak i w sferze działania instytucji jako całości. Staram się w niej zrobić to poprzez wskazanie przykładowych, pożądanych rozwiązań organizacyjnych służących obsłudze klienta. Stąd w drugiej grupie jej adresatów znajdują się wszyscy bezpośredni przełożeni, którzy organizują lub też nadzorują sferę obsługi klienta przez podległych im pracowników, a także szefowie instytucji odpowiadający za jakość obsługi w swoim urzędzie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zwinnym zarządzaniu projektami? Chciałbyś wdrożyć w swoje projektowe życie nową alternatywną energię, jednak Scrum kojarzy Ci się z metodami magicznymi i nieco nierealistycznymi? Przywykłeś może do standardowych dokumentów albo w ogóle nie wiesz jak zabrać się za swój projekt? Mariusz Chrapko w swojej książce próbuje ujarzmić Scrum i wyjaśnić jego działanie tak, aby każdy mógł poznać, zrozumieć i pokochać tę projektową zwinność. Sprawdziłam dokładnie czy próba jest udana.
Dlaczego akurat Mariusz Chrapko, Scrum. O zwinnym zarządzaniu projektami?

Mariusz Chrapko podjął wyzwanie napisania książki o zwinnych metodach zarządzania dla każdego. Dlaczego akurat on? Zarówno strona internetowa autora, jak informacje o autorze w książce głoszą, iż jest on człowiekiem renesansu XXI wieku. Ten znany praktyk metody Scrum, z zamiłowania filozof i politolog lubi także koty oraz muzykę jazzową. To wszystko powoduje, że jest on w stanie mówić językiem zrozumiałym dla każdego i książkę czyta się bardzo przyjemnie.

Co „zwinnego” można znaleźć w tej książce?

W pierwszym momencie, gdy zobaczyłam książkę o tytule „SCRUM. O zwinnym zarządzaniu projektami”, w dodatku polskiego autora, nie miałam najmniejszej ochoty do niej zaglądać. Pomyślałam bowiem, że będzie to kolejna „podręcznikowa” pozycja o zarządzaniu projektami, która niewiele wniesie w moje projektowe życie. Kiedy przeczytałam kilka słów o autorze postanowiłam jednak podjąć wyzwanie i książkę przeczytać. Jakże wielkie było moje zaskoczenie już przy pierwszym rozdziale – to absolutnie nie jest żaden podręcznik!

Wiedza w książce przekazana jest w bardzo przystępny i przyjemny sposób. Autor bardzo zwinnie zestawia merytorykę Scruma z zabawnymi historyjkami i anegdotami. Całość wypełniona jest życiowymi przykładami i łatwymi w odbiorze nawiązaniami do literatury, filozofii, muzyki, sportu, żeglarstwa, filmu, świata zwierząt i wielu innych. Krótko mówiąc – każdy znajdzie w tej książce to, co lubi i rozumie. Przedstawiona treść trafi do osób, które dotychczas realizowały projekty standardowymi metodami, gdyż odnosi się do tychże sposobów, nienachlanie przekonując do alternatywnego zwinnego Scruma; co więcej odnosi się do standardowych ról w projekcie, pokazuje podobieństwa i wskazuje istotne różnice. Co jednak ważniejsze, książka będzie także wartościowa i zrozumiała dla osób, które o zarządzaniu projektami nie wiedzą zbyt wiele – jest bowiem napisana językiem zrozumiałym i jasnym. Ponadto w książce znajdziemy wiele wskazówek dotyczących tego, jak poprowadzić projekt, jakie osoby umieszczać na danych stanowiskach, jak komunikować się w projekcie, a także w jaki sposób podejść do problematycznych kwestii.

To nadal nie jest wszystko. W książce można znaleźć dość prowokujące i przekorne ćwiczenia oraz quizy, które nie mają nic wspólnego z tymi, do których przyzwyczaiły nas polskie podręczniki. Całość jest tak skomponowana, że nie jest tylko przekazem jednostronnym – angażuje czytelnika i zmusza do refleksji.
Czego na pewno nie znajdziemy?

Zaczynając zupełnie od początku… nie znajdziemy prostego i jasnego spisu treści – ten jedynie prowokuje do przeczytania całości, a po przeczytaniu jest skojarzeniową podpowiedzią podczas szukania fragmentów. Również nie ma sensu szukać w tej książce pogrubionych definicji do wkucia na egzamin – nic takiego tutaj na szczęście nie ma. Nie jest to także książka dla teoretyków, bo typowej teorii też tutaj nie ma – autor bardzo postarał się, żeby jak najwięcej elementów było dokładnie wyjaśnionych z praktycznej strony.

Jednak przede wszystkim książka nie zawiera monotonii i nie przyzwyczaja do rutyny.
Jak cena ma się do wartości?

Po przetrwaniu „lekcji pływania”, „lizania znaczków”, „żeglowania i obierania cebuli” oraz wielu innych części prezentowanego tutaj „myślenia odwrotnego” uważam, iż 59 polskich złotówek to bardzo przyzwoita cena za znajdujące się na kartkach praktyczne rady oraz przystępną formę ich wyrażania. Jeżeli więc chcesz wpuścić energię do swoich projektów lub nauczyć się jak prowadzić swoje projekty – szczerze polecam wędrówkę w towarzystwie Mariusza Chrapko i jego „zwinnej” książki.

Codziennie otwierając skrzynkę z pocztą elektroniczną można mieć pewność, że znajdzie się ich przynajmniej kilka. Jeżeli nie w głównym folderze, to na pewno w spamie. Nie chodzi o zwykłe e-maile, ale o promocyjne wiadomości wysyłane przez firmy chcące tą popularną drogą zdobyć klientów. Czy jest to jeszcze skuteczne?

Autorzy podręcznika „E-mail marketing” pokazują, że odpowiedź jest jak najbardziej „tak”. Dlaczego więc statystyczny użytkownik Internetu dystansuje się od tej formy promowania produktu lub usługi? Bo twórcy przekazu popełniają kardynale błędy. Jakie? O tym piszą Krupa i Ossowski w tytułowych, dziesięciu wykładach. Szczegółowo wprowadzają w tajniki przygotowania atrakcyjnego, i co więcej, skutecznego przekazu przesyłanego w e-mailu.

„10 wykładów” to pozycja obowiązkowa dla osób zajmujących się promocją i marketingiem. Napisana przejrzystym językiem i w łatwo strawnej formie. Co więcej, przez ludzi na co dzień wykorzystujących opisywane techniki w swojej pracy. Usystematyzowana wiedza z zakresu e-mail marketingu pozwoli wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i wyróżnić się z gąszczu spamu.

Jak zmienić swoje życie na lepsze?

To pytanie stawiamy sobie najczęściej na początku nowego roku, gdy planujemy zmiany, działania. „Opowieści zmieniacza" Artura Króla (Sensus) dadzą niezbędne wskazówki, jak wprowadzić zmiany. Są tu nie tylko historie terapeutyczne oraz opisy pracy z danymi osobami, ale też konkretne techniki zastosowane podczas sesji, a także mity na temat rozwoju, ciekawostki związane ze stosowaniem metod zmian! Autor jest cenionym psychologiem, specjalistą od terapii m.in. nieśmiałości. Dlatego po lekturze jego poradnika, będziecie nie tylko wiedzieć, jak działać, ale też zdobędziecie odwagę, by to w końcu zrobić!